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 서비스품질우수기업 |
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1. 개요
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서비스산업의 급속한 발전에 따라 다양한 고객의 욕구를 충족시키고 우수한 품질의 서비스를 객관적으로 평가하여 이를 인증함으로서 서비스산업의 경쟁력 확보와 더불어 국민생활의 질적 향상을 도모하기 위함.
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 서비스품질 우수기업 인증을 신청한 인증 희망기업(사업장) 또는 기관에 대하여 각 분야별 전문가로 구성된 평가단이 공정하고 객관적인 방법으로 평가함. |
인증 희망기업(사업장) 또는 기관의 전반적 서비스품질 수준을 진단하고 개선
방향을 제시함.
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성과가 탁월한 기업 또는 기관에 대하여 정부가 인증서를 교부하고 우수업체로
공표하는 제도.
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근거
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품질경영 및 공산품안전관리법
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서비스품질우수기업인증요령
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| 2. 인증효과 |
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소비자 신뢰도 증가
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정부 및 공공기관으로부터 각종 혜택지원
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- 정부의 지식기반서비스지원자금 및 서비스 수출금융, 보험상품 개발 등 지원
- 신용보증기금의 보증한도 우대
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고객만족도 향상과 수익증대효과
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- 기업이미지 개선 및 홍보효과
- 상품 및 서비스의 마케팅력 제고
- 다양한 마케팅 전략에의 활용 |
사업장 및 상품 등에 인증마크사용
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| 3. 평가기준 |
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| 4. 평가모형 (3P 모형) |
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| ㆍ 사전적이며 예방적인 접근방법에 기반을 둔 서비스성과 평가 모형(Proactive and Prevention-Based Service Quality Performance Evaluation Model)임 |
- 디자인에 의한 품질
- 측정과 분석에 의한 품질
- 인적자원에 의한 품질
- 시스템과 표준에 의한 품질
- 외적 커뮤니케이션에 의한 품질 |
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Ⅰ. 설계에 의한 품질(Service Quality by Design)
1. 고객에게 제공하는 서비스의 개념과 설계에서의 탁월성
2. 서비스 프로세스의 개념과 설계에서의 탁월성
3. 세계 수준의 서비스 성과를 내기에 충분한 서비스 설비의 설계
4. 서비스 설비, 프로세스, 직무설계의 표준화 정도
5. 포괄적인 고객 접촉 계획의 개발
6. 서비스에 대한 기술의 사용 정도
7. 장비와 종업원의 성과에 대한 지속적인 모니터링의 실시
Ⅱ. 측정과 분석에 의한 품질 (Service Quality by Measurement and Analysis)
1. 고객에게 제공하는 서비스의 개념과 설계에서의 탁월성
2. 서비스 프로세스의 개념과 설계에서의 탁월성
3. 세계 수준의 서비스 성과를 내기에 충분한 서비스 설비의 설계
4. 서비스 설비, 프로세스, 직무설계의 표준화 정도
5. 포괄적인 고객 접촉 계획의 개발
6. 서비스에 대한 기술의 사용 정도
7. 장비와 종업원의 성과에 대한 지속적인 모니터링의 실시
Ⅲ. 인적자원에 의한 품질(Service Quality by People)
1. 고객에게 제공하는 서비스의 개념과 설계에서의 탁월성
2. 서비스 프로세스의 개념과 설계에서의 탁월성
3. 세계 수준의 서비스 성과를 내기에 충분한 서비스 설비의 설계
4. 서비스 설비, 프로세스, 직무설계의 표준화 정도
5. 포괄적인 고객 접촉 계획의 개발
6. 서비스에 대한 기술의 사용 정도
7. 장비와 종업원의 성과에 대한 지속적인 모니터링의 실시
Ⅳ. 시스템과 표준에 의한 품질(Service Quality by Systems and Standards)
1. 고객에게 제공하는 서비스의 개념과 설계에서의 탁월성
2. 서비스 프로세스의 개념과 설계에서의 탁월성
3. 세계 수준의 서비스 성과를 내기에 충분한 서비스 설비의 설계
4. 서비스 설비, 프로세스, 직무설계의 표준화 정도
5. 포괄적인 고객 접촉 계획의 개발
6. 서비스에 대한 기술의 사용 정도
7. 장비와 종업원의 성과에 대한 지속적인 모니터링의 실시
Ⅴ. 외적 커뮤니케이션에 의한 품질(Service Quality by External Communication)
1. 고객에게 제공하는 서비스의 개념과 설계에서의 탁월성
2. 서비스 프로세스의 개념과 설계에서의 탁월성
3. 세계 수준의 서비스 성과를 내기에 충분한 서비스 설비의 설계
4. 서비스 설비, 프로세스, 직무설계의 표준화 정도
5. 포괄적인 고객 접촉 계획의 개발
6. 서비스에 대한 기술의 사용 정도
7. 장비와 종업원의 성과에 대한 지속적인 모니터링의 실시 |
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| - 심사평가 항목 |
ㆍ 리더십(150)
서비스경영철학
서비스 리더십과 기업문화
기업윤리와 사회적 책임
ㆍ 서비스품질 경영전략(200)
서비스품질 목표 및 수립체계
서비스품질 실천계획 수립 및 전개
서비스품질 평가체제와 활용
ㆍ 고객정보(시스템)의 운영 및 활용(100)
고객과 시장에 대한 구분체계
고객정보 및 VOC수집체계
고객정보 및 VOC대응체계
고객요구사항의 해결 및 활용체계
ㆍ 고객접점 서비스 운영관리(150)
접점업무 프로세스의 고객지향성
서비스 표준의 설정 및 이행정도
고객불만 처리 및 서비스회복
서비스프로세스 개선 및 운영성과
ㆍ 인적자원 및 조직관리(100)
종업원의 동기부여 및 참여
종업원의 교육훈련 및 인재육성
종업원의 복리후생 및 만족
협력업체 관리 및 지원체계
ㆍ 효과적인 자원의 활용(100)
재정적 목표와 관리
시설환경의 유지관리 및 개선
정보와 지식관리
ㆍ 서비스 경영성과(200)
시장성과(CSI, SQI, MS 등)
재무성과(수익성, 성장성, 안전성 등)
기타성과(대외활동성과 등)
총 24 항목
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| 5. 인증절차 |
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